カスハラが韓国では社会問題に!お客様は神様?主な事例と対処法とは?

最近話題となっています、『カスハラ』。日本だけでなく、お隣の韓国でも事例が上がっており、社会問題

へと発展しているようです。

今回は気になる事例とその対処法について調べてみたいと思います。

カスタマーサービスに関係する職業の方々は是非参考にしてみてくださいね。

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カスハラが韓国では社会問題に!?

カスハラ=

カスタマーハラスメント

また、

ハラスメント=

相手を悩ませること、嫌がらせ

という意味です。

カスタマーハラスメント=

消費者による自己中心的で理不尽な要求や威圧的な言動による苦情

といった意味になるでしょう。

また、クレームとの違いでいうと、クレームはサービス提供側の不手際等の問題で、それを適切な言動で伝えることといえるでしょう。

ではお隣韓国ではどういったことになっているのでしょうか?

韓国のデパート婦人服売り場で、40代の女性客が男性従業員に「なに言ってるのよ」と食ってかかり、ビンタをくらわせている。買ったコートの交換に来たのだが、汚れた跡があったために拒まれ激怒したらしい。この客は「どうして人を怒らせるの。私はもともとこんな人間ではない」と、閉店まで1時間もわめきちらした。

ソウルのコンビニでは、電子レンジの使い方をめぐり、男性客が店員に熱したラーメンを投げつけやけどさせた。バスの運転手に無賃乗車を注意された男が、「おれは客だ」と逆ギレし、降りるまで暴言を続けた。チャーハンの出し方が気に食わないと怒った客が、店員の首をつかんで床に散らばったチャーハンを食べさせようとした。

引用:グノシー

こういった記事を読むと普段の生活に対するストレスや「相手に負けたくない。」といった気持ちが伝わってきますね。これを受けた側は相当な不快感だったでしょう。

こういったことが頻繁に起こる韓国では

文在寅大統領は「予防と監視態勢を構築する必要がある」と、店員を保護しようとしない雇用主に、懲役や罰金を科す産業安全保健法を改正施行した。

引用:グノシー

とあり、法律までできたようですね。ここまで対策がなされるほど頻繁にかつ大きな問題となっているようです。

また、韓国では、『お客様は王様』という考え方があり、「お客様にはさからわないように。」と雇用主から教育されることもあるといいます。

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お客様は神様?主な事例とは?

韓国では「お客様は王様」という考え方に対し、日本では「お客様は神様」という言葉をよくききますよね。

https://twitter.com/xox_silver_xxx/status/1074667822855245824

サービスを提供している側と、それに支払いをしてサービスを受け取る買い手。確かにお金を払っているのは客ですが、どちらにしても『人と人』お互い何かに不満を感じることや要望があったとしても人に対する接し方やマナー、思いやりって必要だと思います。

日本での調査では業界の7割以上が『カスハラ』を受けたことがあるといいます。

暴言(24.8%)

「あのスタッフの容姿はこの店にふさわしくない。」「この店には何も期待していない。」等相手が明らかに不快になることを言う。

威嚇・脅迫(21%)

ネットに書き込みをするなどの脅迫めいた言葉を言う。

何回も同じクレームをする(14.9%)

その他にも、

理不尽な要求をする。

「料理のせいで胃が痛い。病院代を出せ。」

具体的にどうして欲しいのか理解不能な訴えをされる。

「誠意を見せろ。」等言われる。

強い謝罪欲求

「土下座しろ。」「謝罪文を書け。」等

大きな声を出す。(叫ぶ)

等があります。

カスハラへの対処法とは?

仕事をしている中、カスハラ被害に合うことがあれば本当にどんよりしちゃいますよね。できれば被害は少なくスムーズに対応したいものです。

どんな対処法があるでしょうか。

一人で対応しないこと。必ず他の助けを呼ぶ。

一人でいると相手も強くなってしまいそうですよね。できるだけ誰かにそばにいてもらうことがかなりの手助けになります。客の目の前で誰かを呼びにくいこともあると思いますので、周りのスタッフもお互い気にかけておく必要がありますね。

客の要求を安易に受け入れないこと。

理不尽な要求をしてきた場合、すぐに『はい。』と言って受け入れるのではなく一度対処法を管理者に相談しましょう。

また、残念ながら、クレームとカスハラの線引きは現段階ではなかなか難しいようです。

これから、国民一人ひとりがカスハラ問題を理解した上、カスタマーサービスの場でサービスの提供者、客がうまくコミュニケーションをとれるよう互いが工夫していくことが対策につながっていくのではと思います。

まとめ

韓国では法律ができるほど大きな問題となっているカスハラ。日本でも以前からあたりまえにあったように思いますが、問題として捉え、個人個人が意識してよりよい社会作りをしていきたいものですね。

やはり昔から日本で当たり前とされているお客様が立場が上の社会。今やもうその時代は終わり、お互いどの立場でも思いやりをもって一つの空間を心地よくしていくといった視点でみていくことが大切なのではないでしょうか。

サービスの提供者、客。どちらも同じ人間です。人としてのマナーや相手の気持ちを考えた言動を考えることで、少しでも変わっていく社会に期待したいと思います。

 

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